大 连 市 西 岗 区 人 民 政 府

行政复议决定书

西政行复﹝2025﹞13号

申请人：葛某某

被申请人：大连市西岗区市场监督管理局

申请人对被申请人作出的《举报不予立案告知书》不服，于2025年2月19日向本机关提出行政复议申请。本机关于2025年2月26日已予受理。本案依法适用普通程序听取了申请人、被申请人的意见，现已审理终结。

申请人请求：撤销被申请人作出的《举报不予立案告知书》，要求被申请人履行法定职责，依法查处大连市西岗区某搬家服务部欺诈消费者违法行为。

申请人称：2024年11月3日，申请人在58同城找到大连某搬家服务部(简称：搬家服务部),和服务部经理吴某某约定要求提供搬家服务，约定第一车600元(含钢琴一台),第二车开始300元/车，提供搬家车辆，车厢长宽高为4.2米*1.9米*1.9米，11月4日，服务部派车辆(辽B***)搬家服务，拉了3车申请人支付了1300元，后发现服务部提供的车辆在车厢内作隐蔽式隔断，将4.2米车厢长度减缩2.8米，减少装货面积，使2车就可以拉完的搬家服务，变成3车才拉完，多收申请人一车搬家费用400元，申请人对案涉车辆的装货车厢做隐蔽式隔断间不知情，服务部也未告知该情况。2024年11月8日申请人举报至12345，要求对搬家服务部欺诈消费者行为予以查处。该举报由被申请人下属机构白云街道市场监督管理所负责处理。申请人向该所提供所有证据。后该所回复称“对方还要向你索赔”,2024年12月24日被申请人出具《举报不予立案告知书》而成诉。申请人提供下列证据证明被申请人不履行法定职责。请予纠正。一、搬家服务部有意隐瞒在车厢“做隐蔽式”隔断，系欺诈行为。1、搬家服务部减缩案涉车辆的车厢长度，不符合双方约定。申请人与搬家服务部约定的服务车辆(辽B***)的《行车证》记载，该车辆车厢法定长度为4.2米，搬家服务部做“隐蔽式”隔断后车厢长度缩小至2.8米。申请人基于对该车辆《行车证》记载的法定尺寸的信赖，认为搬家服务部提供车辆装货车厢长度是4.2米。依据《民法典》第四百七十一条规定，当事人订立合同，可以采取要约、承诺方式或者其他方式。第四百六十五条……依法成立的合同，仅对当事人具有法律约束力，但是法律另有规定的除外。申请人与搬家服务部约定按车数收费。此为双方达成合意的要约与承诺，形成了具有法律效力的合同约定，双方均应受其约束。现该车辆实际车厢长度2.8米，不符合双方约定车厢面积。2、搬家服务部故意隐瞒车厢做“隐蔽式隔断”事实，系欺诈行为。搬家服务部提供车辆车厢法定长度为4.2米，搬家服务部提供到现场的车辆也符合双方约定，但搬家服务部在与申请人洽谈业务时，未如实告知该车车厢已改装了“暗隔断”会增加车数及费用等关键信息。欺骗了申请人。如果申请人开始就知道搬家服务部车辆的车厢长度实际只有2.8米，而不是4.2米，就不会同意其提供搬家服务。任何一个正常消费者均不会雇佣故意“缺斤短两”者提供服务。搬家服务部上述行为，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条，经营者提供商品或者服务不得有下列行为：(十)骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。第十三条“从事服务业的经营者不得有下列行为：……(二)从事房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等手段损害消费者权益的。”的规定。依据《全国法院贯彻实施民法典工作会议纪要》的通知法【2021】94号第一条3.“故意告知虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使当事人作出错误意思表示的，人民法院可以认定为民法典第一百四十八条、第一百四十九条规定的欺诈。”的规定，搬家服务部故意隐瞒将车厢长度缩小的行为，使申请人错误与其达成搬家服务，被骗取搬家费，属于欺诈。又依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十六条“……经营者有本办法第五条第(七)项至第(十)项、第六条和第十三条规定行为之一的，属于欺诈行为。”故，搬家服务部故意隐瞒案涉车辆车厢改装隐蔽式隔断空间，减缩装货面积，增加车次数量，骗取申请人搬家费，符合上述规定的欺诈行为情形。3、申请人合法权益受到损害。申请人搬家物品本应二车就可以完成，因搬家服务部在车厢长度“做手脚”,搬运车数增加到3次，欺骗申请人多付400元搬家费。事后，被申请人反馈调查情况说，服务部称作暗隔断是避免车辆刹车撞坏搬家物品，但，做的暗隔断空间长度达1.4米，占车厢总长度32%,这完全超出了设置合理缓冲隔离设施的界限，明显就是为缩小装货面积，增加搬运物品车次，骗取搬家费目的，其辩解理由不能成立。综上所述，依据《家庭服务业管理暂行办法》(2012年第11号)第二条“在中华人民共和国境内从事家庭服务活动适用本办法。本办法所称家庭服务业，是指以家庭为服务对象，由家庭服务机构指派或介绍家庭服务员进入家庭成员住所提供烹饪、保洁、搬家、家庭教育、儿童看护以及孕产妇、婴幼儿、老人和病人的护理等有偿服务，满足家庭生活需求的服务行业。”、《国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见》国办发〔2019〕30号(三十四)“建立健全家政服务法律法规。加强家政服务业立法研究。充分发挥家政行业协会作用，制定完善行业规范。各地要制定或者修改完善家政服务领域法规、规章、规范性文件和标准。(商务部，地方各级人民政府负责)”、《消费者权益保护法》第二条规定，“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。”的规定。得到如下结论：1.家政服务法律、法规规章等规范性文件国务院授权商务部制定。2.搬家服务属于家政服务业，属于家庭生活消费需求，属于消法保护范围；3.搬家服务部欺诈行为使申请人权益受到损害。二、被申请人负有查处消费欺诈行为案件法定职责。基于搬家服务部违反《侵害消费者权益行为处罚办法》，第五条(十)、第十三条二款规定，侵害申请人财产权益，依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四、第十五条的规定，在没有其他法律、法规规定，应有被申请人处罚。三、搬家服务部欺诈行为应受行政处罚。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条“经营者 有本办法第五条至第十一条规定的情形之一，其他法律、法规有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规 未作规定的，由工商行政管理部门依照《消费者权益保护法》、第五十六条予以处罚。”第十五条“经营者违反本办法第十二条、第十三条规定，其他法律、法规有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以单处或者并处警告，违法所得三倍以下、但最高不超过三万元的罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款。”本案特殊性在于，申请人与搬家服务部吴经理微信聊天中得知，搬家公司在车厢做“暗隔断”行为，行业普遍存在，被申请人作为行政执法机关，漠视行业普遍存在欺诈消费者的行为，使广大消费者被骗无法得到公正处理。使企业违法行为不可预期。拒不履行法定职责。与大连市委市政府2025年要求的高质量发展大连市营商环境，以构建稳定、公平、透明、可预期的市场化法治化国际化便利化一流营商环境为目标的要求背道而驰。                          

被申请人称：1.依法行使职权。依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第四条：“国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。”的规定，答复机关具有处理投诉举报的法定职权。2.事实认定清楚。2024年11月4日，西岗区市场监督管理局在12345平台上收到了申请人的投诉件。执法人员受理该投诉后，当日联系申请人了解具体情况。申请人表示，商家在为其提供搬家服务时，告知货车车厢长度为4米，宽和高都是1.9米，但是货车实际到达时申请人发现其车厢前部放有床垫等物品，导致其车厢内部仅有2.8米长，造成增加了搬运次数，因而增加了搬家费用，申请人表示其诉求为退还费用并作三倍赔偿。执法人员随即联系商家了解情况，商家表示，其从未向消费者告知过搬家车长4米，只跟申请人说过车厢长度3米左右，宽1.8米、高1.8米，并表示申请人所说的2.8米是因为当时床垫倾斜放置，床垫底部到车门处距离最短，实际床垫到车厢门口的平均距离大于2.8米，放置床垫是为了起防碰撞作用。且搬家之前和申请人说好的搬家费用为每车300元、搬钢琴加收300元，冰箱卸门加200元，申请人也同意此费用标准，所以搬运四车的总费用应该是1700元，但是申请人实际仅支付1300元，包括三车900元、搬钢琴300元、卸冰箱门仅支付100元，因此商家没欺诈，且少收了400元，因此拒绝调解退款。因双方各执一词，执法人员请申请人提供了相关证据材料——26张截图、2个视频。因证据材料中并无双方约定车辆大小的内容，且截图中还有新居发搬家“我没告诉你三点四米”的留言，无法证明商家进行过欺诈。12月11日，西岗区市场监管局收到申请人的《履行法定职责告知书》，随即联系申请人。12月17日，申请人来所补充了证据材料，总共5段视频、27张截图，葛先生表示这是提供的全部证据，因证据材料中依旧无双方约定车辆大小的内容，且截图中还有新居发搬家“我没告诉你三点四米”的留言，无法证明商家进行过欺诈，执法人员告知申请人不予立案，并根据申请人要求，被申请人向其出具了书面不予立案告知书。因此，事实认定清楚，履行了法律职责，不予立案处理决定合理合法。3.法律适用正确。依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第四条：“国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。”被申请人具有处理投诉举报的法定职权。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条：“具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。”被申请人2024年11月4日收到申请人的投诉单，11月11日在平台告知申请人已受理。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第（三）款：“有下列情形之一的，终止调解：（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；”商家于2024年12月2日在电话中明确表示拒绝调解，故被申请人终止调解。申请人在12月11日提出《履行法定职责告知书》，重新提出举报。在12月17日申请人补充证据材料后，被申请人进行了核实。由于被申请人未发现商家涉嫌申请人所述的举报内容，且申请人提出的证据材料中无法证明商家进行过欺诈，故作出不予立案决定。《市场监督管理行政处罚程序规定》第二十条第二款：“决定不予立案的，应当填写不予立案审批表。”核查后12月23日填写不予立案审批表，作出不予立案决定。同时，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十一条第二款：“举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。”被申请人在12月24日向申请人送达了不予立案告知书。被申请人作出不予立案决定合理合法，且符合告知程序。4.程序正当合法。2024年11月4日，被申请人大连市西岗区市场监督管理局在12345平台上收到了申请人的投诉件，11月11日在平台上告知已受理。由于商家表示拒绝调解，故被申请人12月2日终止调解，并于当日在平台上告知申请人调解结果。12月11日被申请人收到申请人的《履行法定职责告知书》，12月17日申请人补充全部证据材料。经核查，商家不涉嫌相关违法行为，被申请人于12月23日制作不予立案审批表，作出不予立案决定，12月24日向申请人送达《不予立案告知书》，被申请人行政行为符合法定程序。综上，被申请人大连市西岗区市场监督管理局对申请人葛某某的投诉举报尽到了调查的法定职责，投诉举报处理法律适用正确，程序合法。

经审理查明：2024年11月4日，被申请人在12345平台收到申请人的投诉，投诉主要内容为“申请人在58同城联系新居发搬家公司协商搬家事宜，搬家公司告知货车长4米，宽和高均为1.9米，但实际车厢内部只有2,8米，商家存在欺诈行为”2024年11月11日，被申请人在12345平台告知申请人已受理该案件。当日，被申请人开展核查工作并作出询问笔录，被投诉商家表示没有告诉过申请人车辆长4米，仅告知其车厢长度3米左右，高宽为1.8米，且搬家当天到了现场后，申请人并未对车厢尺寸提出异议；2024年11月25日，因证据不足被申请人作出《不予立案审批表》；2024年12月2日，被申请人拨打商家电话进行调解，商家在电话中明确表示拒绝调解，被申请人于当日终止调解并在12345平台将调解结果及投诉举报处理结果告知申请人；2024年12月11日，被申请人的执法人员收到申请人的《履行法定职责告知书》，申请人表示对之前被申请人在12345对其投诉举报新居发搬家公司的回复不认可，申请人不同意被申请人认定的本案不构成欺诈行为的事实，并请求被申请人依法履职，处罚新居发欺诈消费者的行为；2024年12月17日，申请人向被申请人提交补充证据材料，共5段视频及27张截图；2024年12月23日，被申请人作出不予立案审批表，理由为申请人提供的证据无法证明商家存在欺诈行为；2024年12月24日，被申请人作出西市监白云[2024]第3号举报不予立案告知书。

另查明，行政复议工作人员给申请人听取意见时，申请人提出了如下几点意见：1.申请人认为其与被投诉商家约定了车厢长度。提供服务的车辆行车证及机动车驾驶证对车厢长度有记载，为4.2*1.9*1.9米，基于对此的信赖，不需要具体约定装货车厢的长度；2.被投诉商家主张已经告知申请人车厢实际长度为2.8米，申请人表示否认并让商家提供证据证明；3.被申请人受理案件后，未对车辆尺寸进行丈量，没有任何调查。针对申请人提出的几点意见，被申请人再次作出答复：1.商家是否与申请人约定车厢长度有关问题。在申请人提供的证据材料中，申请人与新居发搬家微信聊天截图中多次提及“你告诉我3.4米，你派了个2.8米”、“你2.8米，你告诉我3.4米”、“你拍的车是3.4米，好，就按照你说，3.3米”、“我再重申一遍，你的承诺是3.4米”、“你明知道你那个车你是2.8米，你给我派了个2.8米，你告诉我3.4米”、“你整个把车厢先锁了600长”等内容；而新居发搬家方面则回应道“我没告诉你三点四米”。证据材料表明申请人在证据材料中提出的车厢长度3.4米的表述，与后期沟通中申请人主张的车厢长度4.2米，实际仅有2.8米供其使用存在矛盾。2.关于申请人要求新居发搬家提供证据相关要求。被申请人向申请人解释过，行政机关对市场主体做出行政处罚需要有违法事实相关证据，新居发搬家无法证明做出过车厢长3米左右的告知，但同样无充分证据表明新居发搬家进行过消费欺诈，因证据不足，无法进行行政处罚。3.关于申请人表示执法人员未曾丈量车辆有关问题。在申请人提交的证据材料中，通过视频展示了搬家时车厢内的情况，同时申请人在视频中对床垫底部到车厢门的距离进行了丈量，以证明床垫底部到车厢门的距离为2.8米。新居发搬家吴先生并未对此提出反驳，但是强调事先告知车厢长度为3米左右，并且为申请人拉4车货申请人仅付了3车的钱。执法人员通过询问调查及申请人提供的证据发现，本纠纷的争议点在于“车厢长度”的约定，以及“多拉一车”构成欺诈、还是“少收一车的钱”。因欺诈行为相关证据不足，无法进行行政处罚。

上述事实有下列证据证明：12345平台诉求问题结案单、询问笔录、履行法定职责告知书、商家拒绝调解录音、申请人提交给被申请人的视频及截图、大连市西岗区市场监督管理局不予立案审批表、西市监白云[2024]第*号《举报不予立案告知书》等证据材料。

本机关认为：根据国家市场监督管理总局《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第四条“国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作”的规定，被申请人具有处理该投诉举报的法定职权，主体合法。

根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条：“具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。”、第二十一条第（三）款：“有下列情形之一的，终止调解：（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；”的规定，被申请人在12345收到申请人的投诉后，于七个工作日内告知申请人已受理投诉，并于11月11日开展调查处理。12月2日因被投诉商家在电话中明确表示拒绝调解，被申请人作出终止调解决定后于当日在12345平台进行告知。因此，被申请人处理投诉事项已经履行法定职责。

根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第七条：“向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理”、第三十一条第二款：“举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。”以及《市场监督管理行政处罚程序规定》第二十条第二款：“决定不予立案的，应当填写不予立案审批表。”的规定，被申请人于11月4日收到申请人在12345的投诉，因投诉内容包含商家涉嫌存在欺诈行为，被申请人随即开展核查，因证据不足，11月25日，被申请人作出不予立案审批表，并于12月2日通过12345平台将投诉举报处理告知申请人；2024年12月11日，被申请人收到申请人提交的履行法定职责告知书，相关内容为11月4日申请人在12345平台中提出的事项，因申请人提出要提供新证据，被申请人于12月17日收到证据材料后，再次对举报事项予以核查。因证据不足，被申请人于12月23日作出不予立案审批表，于12月24日作出西市监白云[2024]第*号举报不予立案告知书并送达申请人。因此，被申请人处理举报事项已经履行了法定职责。综上，被申请人处理投诉举报事项程序合法，适用法律正确。

针对申请人提出的“欺诈”事实，在申请人提交的5段视频及27张截图中，既未显示被投诉商家曾通过广告宣传其提供搬家服务的车辆装货车厢为4米，也未能体现商家通过口头或微信等方式向申请人承诺过装货车厢长度为4米。因此，申请人所主张的车身本身长度与双方约定的长度不符的证据，本机关对此不予采纳。经被申请人核查，商家宣传资料与行业交易惯例中亦未发现商家存在虚构车厢长度或误导性陈述的客观证据，无法认定商家有欺诈行为。被申请人以此为依据作出不予立案决定，认定事实清楚。

另外，关于申请人与该商家的民事纠纷，不属于本机关审查范围，建议申请人通过其他法律途径解决。

综上所述，被申请人作出《西市监白云[2024]第*号举报不予立案告知书》主体合法，认定事实清楚，适用法律准确，符合法定程序。

根据《中华人民共和国行政复议法》第六十八条的规定，决定如下：维持被申请人作出的《西市监白云[2024]第*号举报不予立案告知书》。

申请人如对本决定不服，可以自收到本决定之日起15日内，向人民法院提起行政诉讼。

                    大连市西岗区人民政府  

                    2025年4月18日